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[보험워치] KB손해보험, 콜센터 품질지수 장기·자동차보험 부문 1위 外

기사승인 2019.10.17  16:05:11

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(사진=KB손해보험)

[뉴스워치=곽유민 기자] ◇ KB손해보험, 콜센터 품질지수 장기·자동차보험 부문 1위 선정

KB손해보험은 17일 한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI콜센터 품질지수’ 평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정되며 2년 연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.

KB손해보험은 지난해 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 지난 2017년에는 손보업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높이고자 지속적으로 노력했다.

뿐만 아니라 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객, 불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 왔다.

이밖에도 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 Text로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’ 시스템을 운영해 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출해 품질 향상을 추구 있으며 추후에는 인공지능(AI) 상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입해 고객 편의성을 한층 더 강화한다는 계획이다.

KB손해보험 고객컨택부 허영재 부장은 “차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스를 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”라며 “앞으로도 고객이 보다 쉽고 빠르게 업무를 처리 할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.

한편 KB손해보험 콜센터는 감정 노동을 하고 있는 상담사의 업무만족도 제고에도 힘쓰고 있다. 악성 민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 이른바 ‘블랙 컨슈머’로부터 상담사를 보호하고자 심리 상담을 지원하는 ‘힐링 숲’ 제도를 운영하고 통화 후 휴식시간을 보장하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있다.

◇ 한화생명, ‘LIFEPLUS 콘퍼런스 2019’ 개최

한화생명은 17일 한화그룹 5개 금융 계열사들이 공동 개최하는 ‘LIFEPLUS 콘퍼런스 2019’가 다음달 1일 오후 2시부터 저녁 8시까지 개최된다고 밝혔다.

한화금융 계열사들은 LIFEPLUS 콘퍼런스 2019를 위해 각 분야 전문가들을 초청했다. ‘야놀자’의 김종윤 온라인사업부문 대표 등이 연사로 나선다. 레저-여행 콘텐츠의 디지털화를 통해 야놀자를 유니콘기업으로 키워낸 김 대표는 디지털 시대의 여가 문화 트렌드와 호스피텔리티 산업을 주제로 강연한다. 참가자들과 미래 시대에 달라지는 삶의 방식에 대한 의견을 나눌 예정이다.

유현준 홍익대 건축학과 교수, 이광호 미술작가, OBRA Architects 공동창업자인 제니퍼 리, 커뮤니티 사업을 하는 루트임팩트의 허재형 대표도 연사로 참가한다. 각 분야의 전문가들이 미래 시대 사람중심의 변화에 대한 이야기를 전한다.

참가 신청은 홈페이지에서 가능하다. 신청이유 및 본인의 관심사에 대한 내용을 남긴 신청자 중 60명을 선발한다. 그 외에도 건축, 디자인, 라이프스타일 등 분야의 인플루언서 및 관계사 대표 등을 초대해 총 200여 명이 함께 교류하고 영감을 나누는 소통의 장이 펼쳐진다.

참가자들은 연사들의 이야기를 듣고 함께 간담회 자리를 가진다. 또, 간담회가 끝난 후엔 저녁 식사를 즐기며 네트워킹을 할 수 있는 시간도 마련돼 있다. 주최 측은 참가자들에겐 에코백 등 소정의 기념품도 제공할 예정이다.

박찬혁 한화생명 브랜드전략팀장은 “LIFEPLUS콘퍼런스는 이제까지 국내에서 볼 수 없던 새로운 형식의 콘퍼런스”라며 “딱딱한 강연을 넘어 다양한 체험과 네트워킹을 통해 자연스럽게 지식을 공유하고 영감을 나누는 자리가 될 것”이라고 말했다.

‘LIFEPLUS’는 한화그룹 금융계열사인 생명/손해보험/투자증권/자산운용/저축은행 등 5개 계열사가 공동 추진하는 브랜드 캠페인으로, ‘고객에게 다양한 경험과 기회를 제공함으로써, 더 풍요로운 삶을 살 수 있도록’ 하고자 기획됐다. 앞으로도 각 계열사 주요 상품 및 서비스와 다양한 이벤트를 통해 LIFEPLUS의 가치를 전달하고, 한화 금융사만의 차별화된 콘텐츠로 고객과 적극적으로 소통해 나갈 예정이다.

◇ 현대해상, ‘2019 사랑나눔장터’ 개최

현대해상은 지난 16일 서울 광화문 본사 앞에서 자선바자회 ‘사랑나눔장터’를 개최했다고 17일 밝혔다.

사랑나눔장터는 현대해상이 2004년부터 자선단체 ‘아름다운 가게’와 함께 매년 개최하고 있는 행사로, 나눔 문화 확산과 자원의 재활용을 위해 임직원과 하이플래너가 자발적으로 기증한 물품을 판매하고 그 수익금을 기부하는 사회공헌 활동이다. 전국 각지에서 도서, 의류, 가전 등 1만5000여 점의 기증품이 모였으며 수익금 전액은 국내외 소외계층 지원 사업에 쓰인다.

신입사원을 포함한 30여 명의 직원들이 봉사자로 나선 행사장에서는 포토존, 캘리그라피, 경품 추첨 돌림판 등 다양한 이벤트를 운영해 시민들의 큰 호응을 얻었다.

행사를 주관한 현대해상 CCO 황미은 상무는 “임직원과 하이플래너가 한마음으로 준비한 이번 행사가 어려운 이웃에게 작지만 따뜻한 도움이 되기를 바란다”라고 말했다.

한편 이번 행사는 자선단체 아름다운가게 세종 고운점, 광주 운천점, 부산 사하점에서도 ‘현대해상 Day’ 행사를 통해 함께 진행됐다.

곽유민 기자 newswatch@newswatch.kr

<저작권자 © 뉴스워치 무단전재 및 재배포금지>
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